Ce projet porte sur l'importance du management, variable clé pour évoluer vers des organisations du travail hybrides intégrant le télétravail à distance et le travail en présentiel. Ces formes d'organisation émergent massivement durant la pandémie de la Covid-19 pour devenir aujourd’hui ordinaires dans divers secteurs. Une 1re réflexion menée pour l’INRC en 2020-2021 s’est centrée sur l’évolution du travail des managers de proximité dans ces nouveaux contextes organisationnels qui les appellent à agir davantage à distance. Cette réflexion a aussi porté sur le rôle des strates supérieures du management dans la mise en capacité des managers de proximité à encadrer leurs équipes. Quatre compétences à développer-ajuster ont été identifiées : la gestion de la charge de travail, l'arbitrage entre autonomie et contrôle, la construction et le maintien d'un collectif de travail, la gestion individuelle des collaborateurs. Trois points de vigilance, impliquant la responsabilité des directions d'entreprise et du middle management, ont été soulignés à propos de la gestion des managers de proximité : leur bien-être en situation de travail, leur formation/accompagnement, leur recrutement et la gestion de leur carrière. Ces hypothèses restent à tester-approfondir via une étude basée sur des enquêtes en entreprise et visant à confronter pareilles hypothèses au réel de l’activité des managers et comprendre ainsi les dynamiques du télétravail et de son management en période post-crise sanitaire.
Équipe
Équipe Céreq
Département Travail, Emploi, Professionnalisation (DTEP)
Jean-Paul CADET, Samira MAHLAOUI
2025 > 2026
Ce qui sera fait
Il sera opportun d'interroger, dans le prolongement des enquêtes précédemment réalisées par entretiens, des managers de Centres de relation client et quelques membres des équipes suivies par ces mêmes managers.
Par ailleurs, l'analyse entamée se poursuivra en s'intéressant, cette fois, aux autres compétences managériales questionnées par le travail hybride et déjà identifiées lors du travail réflexif initial conduit avec l'INRC.
2024 > 2025
Ce qui a été fait
La revue de littérature s'est poursuivie, de même que la réalisation d'entretiens auprès de responsables de structure évoluant dans le secteur de la relation client (RC) et au sein d’entreprises concernées par le travail hybride (par visio).
Une analyse des entretiens a été initiée, notamment en mettant la focale sur une compétence managériale qui renvoie à un dilemme de métier classique réinterrogé par le travail hybride : l'équilibre à trouver entre autonomie et contrôle des collaborateurs et collaboratrices. On observe, à ce sujet, que les managers requestionnent au quotidien ce rapport contrôle/autonomie. Le contrôle se dématérialise, se technologise et se "déréalise" via un usage d'outils à distance, mais aussi un éloignement vis-à-vis d'une partie de l'activité. On se dirige aussi vers une forme d'autocontrôle plus marquée des conseillers, même si cela se pratique de manière différenciée selon leurs profils. Reste la question de savoir jusqu'où cette façon de rééquilibrer contrôle et autonomie va se transformer : va-t-on aller vers un contrôle plus normatif, mais moins directif ? Vers un management aussi plus préventif, plus dialoguant et plus personnalisant ? Le contrôle ne disparaît pas. Il change de nature. Toutefois, pour les mangers, une contradiction, voire un paradoxe de rôle à assumer, surgit dans ces contextes de travail hybride. Ils demandent aux conseillers d'être plus autonomes, tout en continuant à leur imposer des scripts rigides pour répondre aux attendus des directions. S'ajoute une charge de travail de plus en plus accrue pour eux, faisant courir le risque de désengagements plus ou moins marqués chez certains d'entre eux. Les autres compétences clés identifiées sont en cours d'analyse.
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2023 > 2024
Dans le domaine de la rlation-client à distance, prise en référence dans l'étude, le télétravail crée une double distance, entre les conseillers et les clients, et entre les conseillers qui télétravaillent et leur entreprise. En 2023, nos réflexions initiales ont mis en avant la nécessité pour les conseillers d'interagir efficacement avec les clients en étant équipés en technologies. Idem pour les enjeux liés au maintien du sentiment d'appartenance à une équipe et la possibilité pour les entreprises de revoir leurs processus de recrutement. Ces éléments ont été actualisés via le WP n°26/2024. Le travail hybride pose des questions sur les processus d'encadrement, la garantie de l'efficacité du travail, l'animation des équipes, l'utilisation de pratiques de fun management pour maintenir des liens de qualité. Ces considérations montrent l'importance d'adapter les pratiques aux réalités du télétravail dans la RC. Ces questions spécifiques au champ professionnel sont venues s'ajouter aux hypothèses initiales pour guider l'étude du management des équipes à distance. Nous nous sommes basés sur des études récentes (APEC, ANACT...) et de là, 3 autres grands questionnements seront abordés de façon complémentaire par la suite : comment les pratiques des managers de proximité ont-elles évolué depuis la fin de la crise sanitaire ? Ont-ils bénéficé de bonnes conditions de travail pour appréhender et gérer ces transformations ? Comment comprendre la diversité des pratiques managériales et d'entreprise dans le contexte des organisations hybrides ? Une revue de littérature et des entretiens individuels par visio (organismes tels que l'ANACT, l'INRC...) ainsi que des entretiens auprès de responsables de structures) ont été réalisés pour comprendre le contexte et recuillir quelques premiers témoignages. Les contacts sont autant de possibilités pour des accès aux terrains d'enquête qui se confirmeront pour la plupart par la suite.
Publications
- Mahlaoui, Samira ; Cadet, Jean-Paul. Management et télétravail dans la relation client. Marseille : Céreq, 2024. 18 p in Working Paper n° 26
Lien vers la publication
Autres valorisations
MAHLAOUI S., CADET J-P (2025), « Télétravail Management et compétences dans la relation client a distance. Le cas de l’arbitrage entre autonomie et contrôle (Télémac) », Journée des chargé.es d'études Céreq et des centres associés, 31 mars 2025 (PPT - intranet Céreq).